4 экспертных совета для продавцов Amazon

amazon
Мы предлагаем вам четыре совета, которые помогут вам увеличить количество отзывов и продаж на Amazon.

1. Обратная связь

Статистика говорит, что только 5% клиентов, совершающих покупку на Amazon, оставляют отзыв. Поэтому сбор обратной связи и борьба с отрицательной обратной связью имеет огромное значение для всех продавцов.

Отзывы оцениваются от 5-звездочных (отлично) до 1-звездочных (ужасно). Клиенты могут оставить отзыв о том, как вы выполнили свою работу (обратная связь о продавце) или о приобретенном ими продукте (обратная связь о продукте). Если вы серьезно относитесь к продажам на Amazon, вам нужно стремиться к рейтингу обратной связи о продавце 95% и выше.

2. Относитесь к нейтральному отзыву как к отрицательному

3-звездочная (удовлетворительная) оценка является нейтральной, но в глазах клиентов Amazon-это не совсем хорошая оценка, и поэтому вы должны относиться к ней так же, как к 1 или 2-звездочному отзыву. Важно, чтобы продавцы не игнорировали нейтральную/отрицательную обратную связь, так как удаление всего лишь нескольких плохих отзывов может оказать огромное влияние на ваши шансы продать товар.

Представьте себе, что вы видите два товара по примерно одинаковой цене, скорее всего, вы купите этот товар у продавца с 98% положительных отзывов или у продавца с 92%? Подавляющее большинство потребителей всегда будут выбирать продавца с более высоким процентом обратной связи, поэтому так важно собирать положительные отзывы и удалять нейтральные/отрицательные отзывы. С учетом этого давайте рассмотрим некоторые стратегии для сбора хороших отзывов и устранения негативных.

3. Как получить больше положительных отзывов

Когда речь заходит о получении положительного отзыва, одним из наиболее важных факторов является качественное обслуживание клиентов. Как сказал Сэм Уолтон, основатель Walmart and Sam’s Club “Цель компании – сделать обслуживание клиентов не просто лучшим, а легендарным.”

Покупатели с большей вероятностью оставят отзыв, когда вы превзойдете их ожидания.

Вот три простых совета, которые помогут вам преуспеть в обслуживании клиентов:

  • Убедитесь, что вы отправляете заказы вовремя (а лучше заранее)
  • Отвечайте на любые вопросы как можно скорее (или, по крайней мере, в течение 24 часов)
  • Отвечайте каждому клиенту, исходя из его предпочтений, а не шаблонно

Одна из стратегий, которую успешные продавцы используют для улучшения взаимодействия с клиентами, – это простая, написанная от руки благодарственная записка в упаковке с товаром.

Хоть Amazon и позволяет продавцам запрашивать обратную связь, это противоречит условиям предоставления услуг, если вы что-то предлагаете в обмен на отзыв.

Важно знать, как и когда обращаться к клиентам за обратной связью. Когда вы будете отправлять запрос – зависит только от вас, но одна из эффективных стратегий заключается в том, чтобы запросить обратную связь через один день после подтверждения доставки.

Очевидно, что если доставка задерживается по какой-либо причине, вы не захотите отправлять запрос по электронной почте. Если отзыв так и не будет оставлен, вы можете запросить его еще раз через неделю. И как только обратная связь будет получена, вам больше не стоит отправлять какие-либо письма.

4. Как бороться с отрицательной обратной связью

Отрицательная обратная связь – это довольно сложная ситуация, но при правильном подходе она может быть эффективно устранена. Когда вы впервые обнаружите, что получили отрицательный отзыв, не паникуйте и не делайте ничего с горяча.

Во-первых, проверьте, соответствует ли отзыв условиям публикации Amazon. Amazon удалит отзыв, если:

  • Отзыв включает в себя личную информацию, позволяющую установить личность
  • Весь отзыв – это обзор продукта
  • Весь отзыв касается только обслуживания клиентов (доставки), выполненного Amazon (FBA)

Многие продавцы оставляют отрицательные и нейтральные отзывы в своем аккаунте, что противоречит политике Amazon. И все, что требуется в большинстве случаев – это электронное письмо в службу поддержки Amazon, в котором нужно пояснить почему этот отзыв противоречит их рекомендациям.

Amazon удалит (зачеркнет) отрицательный отзыв о заказах FBA, где он принимает на себя ответственность за то, что пошло не так, и добавит комментарий типа:

“Этот пункт был выполнен компанией Amazon, и мы берем на себя ответственность за его выполнение.”

Кроме того, если клиент оставляет отзыв о товаре на площадке для отзывов о продавце, то Amazon также удалит его, и он не будет учитываться в вашем рейтинге.

Как говорится, профилактика лучше, чем лечение, поэтому убедитесь, что вы делаете все возможное, чтобы предотвратить спорные ситуации.

Вот четыре основные совета по предотвращению негативной обратной связи:

  • Предложите лучшее обслуживание клиентов
  • Упакуйте и отгрузите товар качественно
  • Обеспечьте точную информацию о товаре. Добавьте фотографии, уточните размер и, когда дело доходит до описания состояния товара, лучше округлите в меньшую сторону, чем в большую
  • Отвечайте на сообщения покупателя как можно скорее

Продавцы, которые общаются с покупателями, получают больше положительных отзывов. Таким образом, лучшая идея – персонализировать свои сообщения и напомнить покупателям, что вам очень важно, чтобы они были довольны. Многие покупатели не понимают, что они покупают у сторонних продавцов, а не у самого Amazon.

Общайтесь также и с недовольными клиентами и постарайтесь решить любые проблемы, прежде чем они приведут к отрицательному отзыву. Покупатель может удалить отзыв в течении 60 дней после того, как его оставили.

После 60-дневного периода вы можете ответить на отрицательный отзыв и рассказать свою версию истории потенциальным клиентам. Отрицательная обратная связь со временем уйдет с первой страницы и через 12 месяцев не будет считаться в вашем рейтинге.

Отрицательная обратная связь не всегда бывает чем-то плохим, она может помочь что-то улучшить в вашем бизнесе, что приведет к увеличению продаж. Как сказал один из основателей Microsoft Билл Гейтс: “Ваши недовольные клиенты-это самый большой источник знаний.”

Вывод

Поскольку 82% всех продаж происходит через табличку Buy, если вы хотите добиться успеха в качестве продавца на Amazon, то попасть в эту табличку жизненно важно. Один из способов попасть туда – это поддерживать или улучшать свой рейтинг. Когда Amazon заметит, что вы являетесь качественным продавцом с потрясающей репутацией и алгоритм Buy Box, скорее всего, будет содержать ваш товар.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *